Соглашение об уровне сервиса sla. SLA - Service Level AgreementСоглашение об уровне качества

Соглашение об Уровне Услуг (или ) представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком , в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk , определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги более конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.

В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты заказчика, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Соглашение об уровне обслуживания - документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA - определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг , предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа - 20%, и т.д.

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы:

декларация о намерениях сторон,
описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам),
указание сроков действия соглашения,
описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг,
описание процедуры контроля за исполнением соглашения,
описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Лучшие практики утверждают, что Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Если я являюсь поставщиком услуг или представляю его интересы, то естественно этот пункт в соглашении отсутствует. При естественном желании Заказчика включить его в SLA, всегда стараюсь свести его к минимуму и соответственно снизить для себя риски.

Если я являюсь Заказчиком или представляю его интересы, то стараюсь раздуть его по полной программе.

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Различные примеры соглашений Service Level Agreement приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с Соглашением об уровне услуг.

Типовая модель Service Level Agreement должно включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
Процедура разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA .

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting , включает в определение качества как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Примеры параметров качества:

Уровень брака . Уровень брака - это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.
Техническое качество . В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.
Доступность сервиса . Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).
Удовлетворенность сервисом . Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

Согласно Википедии Соглашение об уровне обслуживания (перевод Service Level Agreement SLA) - термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Процесс SLA описан в книге ITIL Проектирование услуг (Service Design).

Как правило, SLA является приложением к основному договору с поставщиком (оператором) услуги и описывает нюансы ее использования, роли и ответственность на всех этапах от заказа до прекращения использования. Нередко, в виду сложности структуры SLA, стороны допускают при его составлении, избежать их можно обратившись к квалифицированным специалистам.

Состав соглашения об уровне оказываемых услуг (SLA)

Типовое соглашение об уровне сервиса (SLA) должно содержать следующие разделы:

Контактные данные сторон, вовлеченных в соглашение, и срок его действия
Описание услуги
Техническая информация об услуге
Поддерживаемое оператором абонентское оборудование
Уровень и качество обслуживания
Средства мониторинга и отчеты SLA
Центр технической поддержки
Механизм резервирования и восстановления услуги
Нарушения обслуживания и компенсации
Тарифы и выставление счетов
Процесс улучшения SLA
Порядок прекращения оказания услуги

Пример SLA

Подробнее показатели и примеры соглашений об уровне сервиса SLA рассмотрены в стандарте ITU-T M.3342 и TM Forum SLA Management Handbook. Вы можете получить шаблон SLA для услуги виртуальной частной сети (VPN), отправив заявку.

На что обратить внимание при составлении договора SLA

При разработке SLA соглашения об уровне оказываемых услуг необходимо определить:

Перечень ключевых показателей: типовое SLA должно содержать технологические (KPI) и организационные (KQI) показатели услуги. Каждый показатель должен однозначно трактоваться и иметь согласованную формулу для его расчета.
Целевые значения показателей: для каждого показателя должно быть определено целевое значение исходя из потребностей бизнеса, предоставления информационных и телекоммуникационных услуг. Например, целевые значения услуги VPN определяются исходя из требований вышележащих сервисов. При использовании дополнительных средств шифрования каналов данная задача становится не тривиальной и требует лабораторных изысканий с использованием специализированных средств или определения данных показателей эмпирическим путем (методом «тыка»).
Средства контроля и отчетности: Для каждого показателя должна быть определена методика измерения и средства контроля его значений. Согласование является важным моментом при подготовке SLA соглашения об уровне оказываемых услуг. Отчеты SLA должны формироваться в автоматическом режиме .

Компенсации и скидки: Компенсация за ненадлежащее выполнение SLA является не самой целью для клиента. Данный момент является средством управления взаимоотношениями с поставщиком. Клиент должен быть уверен, что оператор сделает все возможное для достижения целевых значений показателей качества оказываемых услуг. При этом клиент должен быть готов заплатить за «страховку», чтобы при наступлении «страхового случая» получить компенсацию.

На самом деле, SLA - это предмет переговоров. Здесь много параметров, которые можно изменять. И цена конкретного соглашения может сильно отличаться в зависимости от взятых обязательств поставщика. Поэтому привлечение экспертов отрасли и квалифицированных юристов для составления SLA позволит компании и быть уверенной в правильности принятия решения при выборе поставщика услуг.

Мы проводим существующих договоров в рамках внедрения системы мониторинга качества услуг wiSLA и составляем шаблоны SLA на услуги связи и мониторинг инфраструктуры. От качества проработки соглашения SLA зависят не только компенсации, SLA является основой доверительных партнерских отношений между оператором связи и его клиентами.

Service Level Agreement – SLA – это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на нашу компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволит минимизировать ваши убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве. Уникальность услуги в том, что SLA дает понятный ответ на вопрос «Хорошо или плохо работает служба поддержки?».

Структура

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
Минимальная доступность для каждого пользователя
Среднее время отклика сервиса
Максимальное время отклика для каждого пользователя
Средняя пропускная способность
Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA.

В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.

Зачем нужны SLA

Вспомним теорию. По ITIL, SLA (Service Level Agreement) – соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком (по умолчанию – между ИТ-подразделением и основным бизнесом компании). В SLA описаны обязательства поставщика и условия предоставления услуг, а также обязанности и возможности заказчика по потреблению услуг. Заключая SLA с бизнес-структурой, ИТ-служба гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного .

Описание сервисов / услуг, предоставляемых в рамках SLA (часть или весь каталог сервисов, предоставляемых ИТ-службой)
Описание условий предоставления сервисов / услуг (вплоть до порядка обработки запросов на определенные услуги)

Фиксируя в SLA условия оказания услуг, мы упорядочиваем наши взаимоотношения с пользователями, определяя – кто, когда и в какой форме подает нам запрос. Невозможно ожидать быстрого выставления счета на поставку, если на входе мы получим запрос «Поставьте нам что-нибудь, желательно в праздничной упаковке». Мы совершенно точно потратим много времени на детализацию запроса. И таким образом, ни о какой оперативности выполнения запросов мы говорить уже не сможем - и не по нашей вине! Так и в области ИТ-услуг: чтобы предоставить доступ к общей папке, нужно знать – к какой именно общей папке нужен доступ; на основании чего мы будем выполнять этот запрос (в соответствие с политикой информационной безопасности) и т.п.

Наконец, SLA – это управление ожиданиями пользователей. Качественным может быть только такое обслуживание, когда каждый, кто подает заявку, всегда знает – когда эта заявка будет исполнена. То есть когда мы грамотно управляем ожиданиями наших пользователей.

Внедрение Service Desk, безусловно, тесно связано как с определением каталога сервисов, так и с разработкой SLA. Поскольку:

без каталога сервисов невозможно очертить зону ответственности ИТ-службы – а значит, грамотно подобрать ресурсы и организовать процессы работы
без SLA невозможно задать ориентиры работы ИТ-службы (причем такие ориентиры, которые бы коррелировали с целями бизнеса). А без этого не будет понимания, движемся мы или стоим на месте, то есть насколько мы близки к соблюдению SLA. Куда приложить дополнительные усилия в первую очередь и т.п.

Ошибки

Отсутствие правил расставания

Будет ли известно о расторжении заранее?
Хватит ли суммы компенсации?

Невнимательность к санкциям

Как будет компенсировано нарушение?
Является ли ответственность соразмерной?

Нет механизма приостановления / возобновления работы

Неточность условий

Какие запросы я буду получать?
На какой результат я могу рассчитывать?

Как это сделать?

За каждой услугой / запросом пользователя стоят свои процессы, запускаемые в ИТ-службе. В этом плане SLA – это возможность построить ИТ-процессы и быть уверенным, что именно такая организация поможет работать эффективно с точки зрения пользователей. Введение четко регламентированного времени реакции/устранения инцидента/предоставления услуги является частью масштабного процесса SLM, однако это возможно только в том случае, если в ИТ-службе уже налажены более элементарные процессы. Как же в этом случае построить эффективный процесс управления уровнем сервиса?

Начните с одного / двух SLA для всей компании.
Выделите группы пользователей, для которых вы будете предоставлять услуги разного качества, например:
SLA для VIP-пользователей:
SLA для всех остальных:
Выделите критические сервисы, по которым вы считаете необходимым управлять качеством – то есть брать на себя обязательства и выполнять их. НО никогда не беритесь за разработку SLA по всем возможным направлениям сразу.
Определите сроки для выделенных SLA. Как это сделать? Вообще, выбор целевых значений критических показателей качества работы (а это и есть разработка SLA!) – действие, изначально вытекающее из процессного подхода к управлению. Господа основоположники такого подхода (например, д-р Э.Деминг) завещают при выборе значений показателей отталкиваться от текущего состояния процесса. Нельзя ставить себе цель – выполнять работу за 20 минут – если текущее состояние процессов дает нам все 20 часов. Все, на что мы можем надеяться в ближайшем будущем – это сокращение на проценты, но не на порядок (так же, как сложно ожидать, что 9 женщин за 1 месяц родят целого ребенка). Другой вопрос, если из 20 часов 19 проходит в ожидании своей очереди. Тогда мы можем кардинально повлиять на изменение процесса.

Другими словами, чтобы указать в SLA реально выполнимые сроки, мы должны: а) знать, какие сроки мы в состоянии соблюдать сейчас; б) понимать, какой процесс стоит за соблюдением этих сроков.

Начните измерять фактическое соблюдение параметров качества.
Когда станет очевидно, что заявленные в SLA сроки работают не всегда и в 50% случаев нарушаются или бизнес ставит новые задачи, выделяя новые критические сервисы – начинайте детализировать услуги и корректировать условияSLA.

Иногда разговаривая с клиентами, мы слышим: «нет, мы еще не приступили к внедрению Service Desk – сначала разрабатываем SLA. Уже пару месяцев как…». Такой подход имеет безусловное право на существование, но в том случае, если ИТ-подразделение в состоянии установить сколько-нибудь правдоподобные параметры качества для услуг, включенных в SLA. Однако часто мы не можем установить время, за которое готовы отвечать. Для примера: при подготовке нового рабочего места иногда мы тратим неделю, потому что нам нужно что-то покупать, а иногда один день - мы передаем оборудование со склада и пр. Или ключевыми для нас являются новые сервисы, по которым мы пока не можем предположить, сколько времени займет их обслуживание. В этих случаях целесообразно сначала запустить в работу Service Desk без SLA, чтобы получить статистические данные по срокам обслуживания тех или иных сервисов из каталога.

Резюме: при разработке SLA необходимо учитывать несколько ключевых моментов

Параметры качества, определяющие, как должны функционировать сервисы – то есть как измерить, достигнута ли ИТ-службой поставленная цель – должны быть измеримы.
Установленные параметры должны быть достижимы в текущей жизни ИТ-службы. Такая организация работы само по себе мотивирует персонал. А вот если задача понятна, но недостижима – от нее нет никакого толку.
Не всем пользователям должны быть доступны все сервисы и услуги (например, запросить услугу по созданию нового почтового ящика могут только руководители бизнес-единиц; а сообщить об инциденте могут все пользователи). Соответственно, необходимо планировать разработку нескольких SLA с разными группами пользователей
Разные сотрудники компании требуют разных условий оказания одних и тех же услуг. Например, допустимо устранять сбой в работе ПК на рабочем месте секретаря за 4 часа. А рабочий ПК директора не может простаивать более получаса. И правила, от чего зависит характер обработки запроса, мы тоже должны учесть в SLA. Стрелочки.PNG
Для любого обращения в ИТ-службу важным является набор входящей информации. Таким образом, в SLA должны включаться параметры входящей информации, являющиеся обязательным условием, обеспечивающим выполнение ИТ-службой своих обязательств.
Предусмотреть способы измерения фактических параметров качества.

Постепенно двигаясь вперед (всегда - по необходимости бизнеса, не по собственной фантазии), вы достигнете того баланса, когда.

Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), - не что иное, как контракт, заключаемый двумя сторонами. В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты клиента, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Скажем, если соглашением предусмотрено 99,9999% времени безотказной работы, а эта договоренность не выполняется, клиент получает право на снижение выплат поставщику услуги на оговоренный в контракте процент. Соглашения об уровне обслуживания очень важны, поскольку задают тон отношениям сторон и определяют исход дела в случае конфликта. Хороший договор об уровне обслуживания должен быть, с одной стороны, детальным и четким, а с другой - не быть слишком жестким и обременительным по отношению к поставщику услуг.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания - документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA - определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг, предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа - 20%, и т.д.

В чем важность SLA?

Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. При наличии SLA любой из сторон, в случае какого-либо нарушения, гораздо сложнее заявить, что она чего-то не знала или не поняла. Когда компании оказываются сколько-нибудь серьезные ИТ-услуги, директор информационной службы должен иметь одобренный юристом компании договор об уровне обслуживания.

Какая из сторон должна подготовить соглашение?

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Лучше всего взять его за основу и с помощью юридического отдела вашей компании внести выгодные для вашей стороны изменения. Можно добавить дополнительные пункты в соответствии с вашими потребностями. Если же на это нет времени, можно воспользоваться типовым договором поставщика.

Из каких элементов обычно состоит SLA?

Нужен ли пункт о возмещении ущерба?

Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

В договоре, предложенном поставщиком, этот пункт скорее всего будет отсутствовать. Поэтому предложите юридическому отделу вашей компании составить проект необходимых вам изменений в соглашении и приготовьтесь к тому, что для окончательного утверждения соглашения потребуются дополнительные переговоры с поставщиком услуг.

Передаются ли обязательства по соглашению третьей стороне?

Вопрос о передаче обязательств обычно возникает в случае приобретения компании-поставщика услуг сторонней организацией или ее слияния с ней. Если вновь возникшее в результате этих процессов предприятие намерено продолжить предоставлять услуги, ранее оказываемые прекратившей существовать компанией, клиент обычно ожидает, что соглашение об уровне обслуживания также сохранит свое действие.

Увы, это не всегда так. Обязательства по SLA, принятые на себя компанией-поставщиком, не переходят автоматически к ее новому собственнику. Если компания, предоставляющая вам услуги, была приобретена другой компанией или вошла в состав другой компании в результате слияния, скорее всего потребуется заключение нового соглашения об уровне обслуживания. Часто, однако, новый собственник не хочет рисковать отношениями со старыми клиентами и принимает на себя без изменений все обязательства по существующим соглашениям.

Как удостовериться, что поставщик исполняет SLA?

Большинство поставщиков услуг предлагают доступ к отчетам о предоставляемом сервисе, часто на сетевом портале, особенно в тех случаях, когда критически важна высокая бесперебойность, например, при предоставлении сетевых услуг.

По этим отчетам можно отследить, как справляется со своей работой приложение или система, поддерживается ли должный уровень предоставления услуги и не причитаются ли вам возмещения за простои. В случаях, когда безотказный сервис имеет критически важное значение для ваших задач, а возможное неисполнение поставщиком соглашения об уровне обслуживания всерьез угрожает вашему делу, следует подумать об использовании специальных средств мониторинга и контроля.

Что такое мониторинг и проверка исполнения SLA?

Поставщики услуг в большинстве случаев имеют свои средства контроля за исполнением SLA. Однако, если стабильность предоставления услуги критически важна для вашего бизнеса,следует рассмотреть возможность привлечения сторонней компании, отслеживающей исполнение соглашения об уровне обслуживания - желательно в режиме реального времени. Эта дополнительная мера обеспечивает вам уверенность в том, что оплаченная услуга действительно оказывается. Конечно, потребуются усилия и расходы, но, с другой стороны, гарантируется спокойствие.

Каковы основные параметры исполнения SLA?

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting, поясняет, что определение качества может включать в себя как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Вот примеры параметров качества.

Уровень брака. Уровень брака - это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.

Техническое качество. В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.

Доступность сервиса. Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).

Удовлетворенность сервисом. Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

Какие параметры исполнения в SLA выбрать?

Вот что советует Хэйес.

Выбирайте параметры, поощряющие нужное поведение. Первейшая цель любых измерений - мотивировать должное поведение со стороны заказчика и исполнителя. Каждая сторона в таком случае будет вынуждена действовать так, чтобы соблюдался необходимый уровень производительности, заданный теми или иными параметрами.

Во-первых, следует сконцентрироваться на том, какого именно поведения вы хотите добиться. Затем имеет смысл проверить эффективность рассматриваемых параметров, мысленно поставив себя на место противоположной стороны. Каким образом вы бы оптимизировали производительность? Приведут ли эти изменения к тому результату, к которому стремитесь вы?

Убедитесь, что данные параметры отражают факторы, находящиеся в сфере контроля исполнителя. Чтобы параметры соглашения об уровне услуг приводили к нужному результату, они должны отражать факторы, подконтрольные исполнителю. Типичная ошибка при составлении соглашения об уровне услуг - штрафовать исполнителя за задержки по вине клиента. Например, если клиент предоставляет техническое задание на разработку программного кода не несколько недель позже оговоренного срока, несправедливо требовать от исполнителя соблюдения сроков исполнения, записанных в договоре. Такое поведение клиента демотивирует подрядчика. Оговорить в соглашении об уровне обслуживания ответственность обеих сторон и включить в него четкие параметры соблюдения заказчиком своих обязательств в той части, где эффективность зависит от координированности действий сторон - отличный способ увеличить продуктивность рабочего процесса.

Выбирайте параметры, которые легко измерить. Взвесьте полезность параметра по отношению к его доступности. В идеале все параметры в соглашении об уровне обслуживания должны измеряться автоматически, в фоновом режиме и с минимальными издержками производительности. Этого можно добиться не для всех параметров. Если сомневаетесь, делайте выбор в пользу тех параметров, которые легче измерить. Никто не захочет тратить дополнительные усилия на ручной сбор данных.

Лучше меньше, да лучше. Несмотря на соблазн контролировать максимальное количество факторов, избегайте избыточного числа измеряемых параметров. Несоблюдение этого правила приводит к появлению слишком большого массива данных, на анализ которых ни у кого нет времени.

Разумно определяйте уровень требований. Задать нужные параметры - лишь половина дела. Чтобы они приносили реальную пользу, по всем показателям должны быть установлены разумные и достижимые требования. Кроме того, а исключением случаев, когда уже имеются очень четкие данные о необходимом уровне услуг, будьте готовы в будущем пересматривать и перезадавать некоторые параметры согласно процедуре, оговоренной в соглашении об уровне обслуживания.

Какое время работы без простоя следует оговорить в соглашении?

Когда речь идет о хостинговых сетевых услугах, большинству компаний требуется как минимум 99% времени работы без простоя. Многие поставщики услуг хостинга гарантируют 99,9% времени бесперебойной работы или даже больше. Важно понимать, что конкретно это означает: к примеру, 99,9% времени работы без простоя - это 43,2 минуты простоя в месяц. Для многих предприятий такой уровень перебоев неприемлем. Стандартная практика - когда поставщик услуг предлагает уровень бесперебойной работы, близкий к ста процентам, если это имеет серьезное значение для целей заказчика. Однако за такие гарантии нужно платить. Многие провайдеры предлагают спектр гарантий бесперебойной работы разного уровня, различающихся по цене.

Следует ли время от времени пересматривать договор?

Если коротко: да. Обязательства по уровню услуг в SLA определяются, исходя из потребностей клиента на данный момент времени, а они могут изменяться.

Соответственно, SLA должно рассматриваться как динамически изменяемый документ, нуждающийся в периодическом пересмотре и внесении изменений в следующих случаях:

Изменение внешних обстоятельств;

Изменение ожиданий и/или потребностей клиента;

Изменение рабочей нагрузки;

Появление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности.

Время, затраченное на выработку правильного соглашения об уровне обслуживания, окупается сторицей. Как и во всех долгосрочных деловых отношениях, лучше, чтобы, вступая в них, стороны четко понимали, чего они ждут друг от друга. А если что-то идет не так, всегда лучше иметь документ, в котором все записано черным по белому, чем пытаться договориться заново.

Lauren Gibbons Paul. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ, ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА?

Одним из важнейших критериев выбора поставщика или обслуживающей организации наряду с ценой является качество предоставления услуг. Любой бизнес заинтересован в повышении уровня сервиса, но не каждый знает, как его вообще установить, проконтролировать и тем более улучшить. В этом помогает SLA. Разберемся, что это и как применяется.

Определимся с понятиями

SLA расшифровывается как Service Level Agreement, дословно Соглашение об уровне сервиса. Термин SLA пришел из сферы IT, но теперь применяется далеко за ее пределами.

Впервые понятие SLA было введено в так называемой библиотеке инфраструктуры информационных технологий ITIL. В ней описаны стандарты построения и обслуживания IT-инфраструктуры. И, в частности, сказано, что любой сервисный процесс должен осуществляться по определенным правилам, которые имеют некий уровень − он как раз и фиксируется в SLA.

Роль Service Level Agreement для бизнеса

Если компания при выполнении процессов обслуживания клиентов опускается ниже установленных показателей, значит, она плохо работает. Таким образом, SLA − это универсальный инструмент оценки уровня сервиса любого бизнеса как в B2C, так и в B2B. Правда, применяется далеко не повсеместно. Почему?

Во-первых, в России пока еще не очень развита культура сервисного обслуживания.
Во-вторых, мало кто глубоко погружается в этот вопрос, и в итоге большинство работает без регламентированных правил.

На самом деле Service Level Agreement дает значимое конкурентное преимущество тому, кто его заключает.

Для примера возьмем интернет-магазин одежды. Возможно, вы найдете один и тот же костюм по одинаковой цене на разных сайтах, но закажете скорее всего там, где будет самая быстрая, дешевая и удобная доставка. Далее курьер привезет вещи на примерку, но представим, что они вам не подошли, и вы запускаете процедуру возврата. В этот момент начинается следующий процесс обслуживания со стороны интернет-магазина. И вы, наверняка, останетесь довольны, если все будет сделано опять же быстро и без финансовых потерь.

Гарантировать соблюдение всех процедур на определенном уровне может только та компания, у которой каждый шаг регламентирован Соглашением об уровне сервиса. Это может быть внутренний документ, который устанавливает правила обслуживания в этой организации.

Принимая Соглашение об уровне сервиса, компания заявляет о своих стандартах обслуживания, которым следует. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут подписывать SLA в рамках своего трудового договора (как приложение к нему или как отдельное распоряжение). Оператор колл-центра или менеджер по работе с клиентами должен знать стандарты обслуживания, принятые в организации, и четко их соблюдать. По сути, он тем самым исполняет свои трудовые обязанности, но с определенным уровнем качества.

Структура классического SLA описана в ITIL, при этом она довольно универсальна и может быть применима в абсолютно любом бизнесе. Какие разделы включает Соглашение об уровне сервиса?

Что описывается в договоре?

Каталог услуг
Прежде всего, SLA должно содержать каталог услуг, которые компания оказывает клиенту. В случае с товарами в качестве одной из таких услуг всегда является доставка. Все ее условия должны быть прописаны в SLA: география, сроки, цена и пр.

Помимо общих параметров, у каждой компании в зависимости от специфики деятельности будут и специфические позиции. Скажем, для интернет-магазина одежды сюда будет относиться время ожидания курьера, пока клиент примерит заказ. А для интернет-магазина электроники − условия доставки до подъезда и подъема на этаж.

Какова сумма заказа для бесплатной доставки, есть ли возможность получить товар в четко обозначенный час, можно ли изменить время и место встречи курьера и пр. Вопросов у клиентов может быть масса, и все решения должны изначально содержаться в SLA. Потребитель должен четко понимать, что он получает за свои деньги и за что надо дополнительно заплатить в случае необходимости. К примеру, можно ли при поставках оборудования на предприятие за отдельную плату заказать сборку и настройку.

Время оказания услуг
Далее компания сама для себя устанавливает время оказания услуг и доводит это до сведения клиентов, чтобы не оказалось, что человек будет названивать в техподдержку среди ночи, тогда как она начинает работать только в 9 утра.

Кстати, в случае с услугами важно четко обозначить, что в них входит, а что нет. К примеру, в сфере ИТ в договоре указывается, сколько рабочих мест пользователей и какая конкретно техника обслуживается. А если сотрудник принесет свой личный ноутбук, то он не входит в договор. Не должно возникать недосказанности и разночтений. Это позволит избежать взаимных претензий.

Параметры сервисного процесса
В этом разделе несколько принципиально важных показателей, которые опять-таки универсальны для любого бизнеса. Первый – это время реакции на заявку клиента.

Понятно, что чем быстрее компания реагирует, тем более привлекательной она выглядит в глазах клиента. Допустим, вы обратились за коммерческим предложением в несколько фирм. Та, которая вышлет его первой, скорее попадет в зону вашего внимания. Правильно, если у компании в SLA написано, что на заявку клиента нужно отвечать, предположим, в течение часа (или иного времени, которое подходит для вашего бизнеса).

Второй параметр − это время решения заявки клиента. Он актуален для сложных услуг. Если вы запросили стоимость офисной бумаги, она может быть направлена вам в течение нескольких минут. А если вы в рамках сервисного договора обращаетесь, к примеру, в юридическую фирму с просьбой проверить своего контрагента, то надо понимать, что это займет некоторое время. Сколько конкретно − и должно быть написано в SLA.

Правильный порядок действий клиентоориентированной компании: после получения заявки она в оговоренный срок реагирует на нее и сообщает, что задача будет решена за такое-то время. Тогда человек понимает, что его заявка получена и взята в работу. По истечении обозначенного срока задача клиента должна быть решена. Если это вовремя не сделано, значит, компания нарушила условия SLA и может понести штрафные санкции, заплатить неустойку или не получить часть положенной премии.

Третий параметр зависит в том числе от самого клиента. Предположим, вы записались на прием к врачу, он вас принял вовремя и дал рекомендации − сдать анализы, принимать лекарства и соблюдать режим. Если вы все это выполните, то почувствуете себя лучше. Врач обозначил время решения проблемы, но и на пациента возложил некую ответственность. Но возьмем ситуацию, когда больной ничего не сделал. Пришел на повторный прием, где врач снова дал ему рекомендации и отпустил еще на неделю. Тем самым он отложил решение проблемы.

Другой пример: вы заказали замерщика пластиковых окон, он приехал, но вас не оказалось дома. Компания должна определить, сколько еще раз она сможет отправить к вам замерщика бесплатно и с какого момента вам придется за это заплатить.

Назовем этот параметр временем возврата заявки. Он тоже должен содержаться в SLA вместе с описанием условий, при которых заявка может откладываться и возвращаться в работу, и количеством раз такой отсрочки. Исполнитель не несет ответственности в случае, если заказчик сам не выполнил свою часть обязательств. В некотором смысле этот параметр защищает права исполнителя.

Условия оплаты
Еще в SLA должны быть зафиксированы условия оплаты за предоставляемый сервис − не только стоимость услуг, но и момент ее списания (предоплата или постоплата) и правила возврата при отмене заказа. Скажем, вы бронируете номер в отеле. Цена проживания тут же списывается с вашей карты. Потом вы отменили поездку. Если оповестите отель заранее, он вернет все деньги. А если, скажем, менее чем за сутки до въезда − за вычетом некой удержанной суммы. Эта процедура тоже регулируется SLA.

Правила разрешения споров
Также в Соглашении об уровне сервиса должны быть сформулированы правила разрешения конфликтных и спорных ситуаций. Что делать, если вам привезли ботинки не того цвета, такси не доставило вас вовремя или пицца опоздала к ужину. А может быть, вам обещали восстановить доступ в интернет и сообщили о решении проблемы, а интернета как не было, так и нет. Все эти моменты надо предусмотреть.

Чек-лист по составлению Соглашения об уровне сервиса

Итак, грамотное SLA включает как минимум семь ключевых параметров:

Список и состав предоставляемых услуг
Время и география – когда и где обслуживаем клиентов
Время реакции на заявку – наш первый ответ клиенту
Время решения заявки – когда клиент получит результат
Время возврата отложенной заявки
Порядок оплаты услуг клиентом
Правила решения спорных ситуаций

Если компания не устанавливает значения этих параметров, значит, у нее нет стандартов обслуживания клиентов.

К примеру, в компании Информатика и Сервис SLA состоит из универсальной части и индивидуальной (в которой могут содержаться не все услуги, а только некоторые из них) и является приложением к договору с каждым конкретным клиентом. В нем расписаны все наши услуги, стоимость и порядок их оказания. Это универсальная формула для всех видов бизнеса. Берите и пользуйтесь.

Автоматизация процессов обслуживания клиентов

Это следующий шаг для тех, кто уже разработал стандарты обслуживания и заинтересован в том, чтобы контролировать их исполнение и улучшать. Для этого существует целый класс программных продуктов − Help Desk или Service Desk. Будем оперировать вторым понятием, которое более функционально.

Каждый шаг сервисного процесса должен быть интегрирован и автоматизирован в системе Service Desk. Как это выглядит?

Все начинается с подачи заявки клиентом – это может быть электронная форма на сайте, письмо или звонок. Новая заявка немедленно регистрируется в журнале учета заявок Service Desk. Кстати, в самом простом виде ею может выступать даже обычный Excel, если все заявки собираются там.

Под Service Desk может пониматься любая программа, в которой тем или иным способом регистрируются, обрабатываются и анализируются клиентские запросы.

После этого система должна помогать выполнять процесс обслуживания клиентов в соответствии с параметрами, которые закреплены в SLA. Для начала − сообщить клиенту, что его заявка получена и будет обработана за конкретное время ответственным исполнителем.

Желательно, чтобы исполнитель тоже назначался в автоматическом режиме с учетом профиля его деятельности, компетенций, загруженности и пр.

Обычно все заявки клиентов попадают в единую очередь, доступ к которой имеют клиентские менеджеры, которые вручную разбирают запросы, реагируют на них и распределяют по ответственным за решение сотрудникам. Сам порядок этих действий и параметры процесса должны быть закреплены во внутреннем SLA компании. И если, к примеру, менеджер взял в обработку заявку, но вовремя не сообщил об этом клиенту, система должна напомнить ему об этом.

В идеале, повторим, Service Desk сама должна автоматически реагировать на заявку, назначать компетентного исполнителя и сообщать ему, что он должен решить запрос клиента к определенной дате.

Далее начинается этап решения заявки, то есть задачи клиента. Идеальная система автоматизации обслуживания клиентов должна содержать в себе базу знаний по решению различных запросов. Тогда ответственный специалист может к ней обратиться и ускорить весь процесс.

Допустим, вы подбираете тур в Африку. У хорошей турфирмы сразу есть база всех отелей с ценами и вариантами размещения. Менеджеру не надо тратить время на поиск этой информации, она вся под руками. Подробнее о базе знаний можете почитать .

Следующий эволюционный этап автоматизации сервисного обслуживания − это когда "искусственный интеллект" внутри системы Service Desk, получая запрос от клиента, научится его правильным образом читать, сопоставлять с данными из базы знаний и тут же отправлять в автоматическом режиме ответ клиенту. Это то, к чему должны стремиться все сервисные системы − работать автономно, без менеджеров и исполнителей.

Конечно, это подходит для решения типовых задач. Более сложные еще долго будут требовать участия компетентных специалистов.

На этапе работы над заявкой клиента система автоматизации обязательно должна сообщать исполнителю об оставшемся времени до истечения срока решения заявки. Ведь если он не успеет вовремя, это будет нарушением SLA. И если в договоре с клиентом зафиксированы штрафные санкции за такое нарушение, то компания-исполнитель может понести убытки за низкое качество обслуживания клиентов, что справедливо. Service Desk должна фиксировать такие нарушения по каждой заявки, а руководители должны получать отчеты и сводную информацию о качестве услуг в соответствии с принятыми стандартами обслуживания и закрепленными в SLA.

При возникновении спорной ситуации, когда исполнитель считает заявку клиента выполненной вовремя и качественно, а клиент остался недоволен и заявляет о своем несогласии с оказанной услугой, система Service Desk должна заново открыть заявку и запустить процесс ее решения. Все эти этапы должны отражаться в отчетах, по которым формируется рейтинг как конкретного исполнителя, так и компании в целом. У клиента должна быть возможность поставить оценку качества обслуживания через систему автоматизации.

Например, любое мобильное приложение службы такси по окончании поездки предлагает вам оценить водителя и уровень сервиса. Если вы поставите низкую оценку, то приложение поинтересуется причинами. Любая система Service Desk тоже должна предоставлять такую возможность клиенту. Ну и, в идеале, система автоматизации должна быть интегрирована с сервисами оплаты или, по крайней мере, напоминать о формировании счетов или учитывать внесенный пользователем аванс.

Решение для автоматизации процессов обслуживания

9 октября 2017 года компания Информатика и Сервис выпустила новое приложение для Битрикс24 − оно называется Admin24 - Service Desk и помогает бизнес-пользователям Битрикс24 существенно улучшить качество обслуживания клиентов.

В Битрикс24 есть модуль задач (более подробно о нем можно прочитать ), который позволяет создать задачу, назначить исполнителя, указать крайний срок выполнения и пр. Но все это делается в ручном режиме. Когда компания обслуживает большое количество клиентов, важно, чтобы их заявки регистрировались в системе автоматически, чтобы так же автоматически назначались исполнители в соответствии с каталогом услуг и чтобы система следила за исполнением параметров SLA. В штатных возможностях Битрикс24 этого нет. Но благодаря новому приложению Admin24 такой функционал стал доступен.

В нашем приложении можно сформировать простейший каталог услуг. За каждой из них закрепить одного или нескольких ответственных исполнителей. Также в первых версиях приложения Admin24 можно указать три важнейших параметра SLA − время реакции на заявку клиента, время ее выполнения и срок автовозврата заявки (для случаев, когда она по тем или иным причинам была отложена исполнителем). При этом, для расчета всех параметров может применяться только то время, которое вы укажете как рабочее в настройках самого Битрикс24.

Еще в приложении можно указать реквизиты компании, чтобы соблюсти требования федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных». Как вы знаете, клиент, отправляя заявку, передает вам свои персональные данные (имя, фамилию, телефон). По закону он должен дать на это согласие.

Admin24 - Service Desk автоматически создает веб-форму заявки, в которой клиент может выбрать услугу, оставить свои контакты и поставить галочку, что соглашается на передачу и обработку своих персональных данных.

Далее заявка клиента попадает в виде задачи в специально созданную в Битрикс24 группу Admin24 - Service Desk и автоматически назначается тем ответственным исполнителям, которые были определены на этапе формирования каталога услуг при установке и настройке приложения. Настройки можно изменить в любой удобный момент, и это не отразится на ранее полученных заявках.

В задаче для исполнителя сразу указаны контактные данные клиента, текст обращения, а также услуга, по которой поступила заявка. Если этот клиент уже зарегистрирован в CRM Битрикс24, то задача автоматически прикрепляется к его карточке. Получается, что ответственный менеджер отдела продаж увидит, с какими запросами обратился его клиент в сервисный отдел, и сможет подумать, какие еще продукты или услуги продать клиенту дополнительно. В перспективе в Admin24 можно будет автоматически формировать и отправлять счета на оплату из CRM Битрикс24.

В настоящее время реализован минимальный функционал Admin24 - Service Desk , который уже позволяет использовать Битрикс24 как систему автоматизации обслуживания клиентов. Все параметры SLA по каждой заявке фиксируются, и руководитель в специальном отчете видит, сколько заявок не решены в положенный срок, на сколько из них реагировали не вовремя. У руководителя появляется возможность принимать решения на основе этих отчетов, проводить работу над ошибками и повышать качество обслуживания. Этот процесс должен быть непрерывным.

Таким образом, приложение Admin24 - Service Desk позволяет автоматизировать процесс выполнения заявок и обслуживать клиентов на основе SLA. Любая компания, которая использует Битрикс24, может начать обслуживать своих клиентов на основе Соглашения об уровне сервиса. То есть сформировать свои собственные стандарты обслуживания клиентов и постоянно их улучшать.